Design UX, Entrepreneuriat

Pourquoi je ne peux pas vous vendre de l’UX comme on vend une baguette !

L’expérience utilisateur touche à plusieurs domaines et c’est un terme qu’on utilise de plus en plus et pas toujours à bon escient.

Je reçois des demandes de besoin UX clairement nommées UX qui n’en sont pas, des demandes floues, très floues même !

Avant de faire un devis, les premiers échanges sont basés sur l’écoute : remettre au centre la motivation initiale, puis au fur et à mesure, identifier le besoin réel, et soit y répondre ou diriger la personne vers un professionnel plus adapté.

Cet article vient suite à ce constat : Les entreprises veulent un accompagnement UX mais leur signification de l’UX n’est pas la même pour eux et moi.

On me contacte pensant souvent que je vais agir très localement de manière ponctuelle et le tour est joué ! ✨

Concevoir pour les utilisateurs, utiliser nos connaissances pour convertir, pour engendrer un retour sur investissement, ça n’est pas un tour de magie, l’UX n’est pas une baguette magique (ni une baguette de pain 😅).

La stratégie UX est un investissement autour d’une réflexion itérative.

C’est quoi l’expérience utilisateur ?

Selon NNGroup : “User experience” encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products.

La première chose est de bien distinguer l’UX qui représente l’expérience globale autour d’une entreprise, de son produit, de ses utilisateurs et l’UI, qui traite de la conception des interfaces.

L’UI est une part de l’UX, toutefois concevoir des interfaces sans réflexion sur l’expérience utilisateur n’est pas de l’UX. Normal non ?

Une fois que vous avez saisi la différence entre UX et UI, vous pouvez constater la portée de la stratégie UX.

Les demandes que je reçois sont toutes différentes et dans des domaines variés, émanant de structures diverses. Il est possible de toutes les accompagner et cette caractéristique est un des avantages de mon métier.

Certaines personnes ne comprennent pas comment il est possible d’accompagner des structures qui n’ont pas de rapport avec mes expériences passées. Mais imaginez, si j’avais dû travailler dans l’aviation, les RH, la communication, un cabinet d’avocats, la gestion des hôtels, la vente, les copieurs, la banque… il faudrait plus d’une vie pour tout ça, et je doute être tout de même pertinente.

Ce qui fait la force d’un consultant externe c’est justement son recul sur le métier, son expérience dans de nombreux domaines lors de ses autres missions. La psychologie, le marketing, la communication, l’ergonomie, les interfaces… ne changent pas.

Ce qu’il est important de retenir c’est qu’il faut concevoir des produits et services en incluant les utilisateurs finaux au plus tôt dans l’étape de conception.

Le Design Thinking est une méthode qui permet d’appliquer cette vision de conception centrée sur l’utilisateur.

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1. Comprendre vos projets

Dans toutes les missions que vous me confiez, mon travail va consister à vous expliquer la portée de ma mission : qu’est-ce que je fais, comment je le fais et surtout le plus important, quelle action cela va avoir sur votre entreprise.

Je sais qu’on est souvent pressé d’avoir un devis, une proposition, mais tant que je n’ai pas pu avoir le maximum d’informations me permettant de vous offrir le meilleur accompagnement, je vais devoir vous poser beaucoup de questions.

Parfois ces questions mettent en avant un projet encore un peu immature, des réflexions pas toujours posées ou même sans réponses. J’ai parfois décontenancé des personnes, j’en suis consciente, mais c’est uniquement dans le but de vous accompagner au mieux.

Mes interventions peuvent être larges et sous différentes formes, d’où le besoin de vous questionner, comprendre votre projet, vos utilisateurs, vos attentes. Parfois, je vois bien que je vous embrouille, parce que votre attente était simplement un devis et que je vous fais vous poser une multitude de questions, mais vos projets sont rarement simples à cerner et je veux pouvoir vous apporter le meilleur afin d’évoluer dans des bonnes conditions et avec confiance réciproque.

Deviser un accompagnement UX c’est complexe, parce que vos projets sont uniques et portés par des personnalités différentes.

Afin de pouvoir échanger avec vous le plus simplement possible, je propose des visio ou échanges téléphoniques. Qui sont, je trouve, bien plus qualitatifs que les échanges d’emails.

2. Rédiger une proposition commerciale

a. La stratégie UX

Je n’envoie jamais un devis sans proposition commerciale (voilà un article qui en parle) et rarement un devis totalement chiffré. Je vous explique pourquoi.

Si l’intervention de votre Designer ou Product Designer arrive en amont de projet lors de la réflexion. Il est donc à ce stade impossible de connaître les supports à prévoir car cela va dépendre des études précédemment citées, des retours des utilisateurs, des techniques envisagées…

Les Designers ne sont pas là uniquement pour concevoir une application mobile, une plateforme ou tout autre projet, la portée de nos actions est beaucoup plus large.

Et même si nous savons dans un projet que nous devons créer une application mobile, il est impossible avant d’avoir échangé sur les attentes avec les différents interlocuteurs, de savoir quel type d’application, sa composition, ses écrans, son design graphique… à moins d’avoir un cahier des charges bien précis, mais cela limite considérablement notre intervention. Cela voudrait dire que vous avez déjà pensé toute l’application, tout le parcours sans l’expertise d’un Designer et vous recherchez alors plutôt un webdesigner qui pourra designer les écrans.

Dans ma proposition commerciale, je suis capable de deviser des interventions de consultant comme l’immersion au sein de votre structure ou de votre projet, les interviews des parties prenantes, l’audit, le benchmark concurrentiel…

Je peux aussi vous proposer des entretiens, focus group avec vos utilisateurs. Des ateliers de co-conception. Vous prévoir des livrables pour lesquels j’ai une expérience me permettant de donner un timing précis.

Toutefois, concernant la partie technique, elle découle de toute la partie précédente. A ce terme, je transmets un taux journalier pour la partie ergonomie / graphisme.

Si votre projet est précis, ne requiert pas de stratégie UX, dispose d’un cahier des charges, je peux tout à fait le deviser, toutefois c’est frustrant pour tout le monde, puisque nous ne sommes pas dans une démarche de conception centrée sur l’utilisateur ni d’amélioration.

b.1 La partie technique

Ce que j’appelle “partie technique”, c’est la conception des maquettes après la réalisation de zoning et ou wireframes en atelier. Ces éléments dépendent de l’étape de compréhension de votre projet, de l’immersion et de pratiques mises en place avec des livrables identifiables en amont, personas, protocoles de tests, nombre de personnes interviewées, définition de parcours

Petit aparté : Un zoning définit très simplement la structure de vos écrans. Un wireframe est déjà plus détaillé, il peut prévoir des enchaînements d’écrans, des animations, il peut être créé en noir et blanc par exemple pour évaluer l’ergonomie et non la partie de design graphique. Une maquette est une version la plus avancée des précédentes propositions, on y rentre dans les détails visuels.

Lorsque je commence une mission de stratégie UX globale sur un projet au stade de la réflexion ou sur un audit par exemple, je suis incapable de donner les choix que nous allons faire par la suite puisqu’ils sont conditionnés par nos échanges et ateliers.

Sans avoir étudié votre entreprise, votre produit, vos utilisateurs, vos objectifs et attentes, je n’ai encore aucune idée de ce que je vais mettre en place. Nos démarches collaboratives vont construire au fur et à mesure votre projet et le support à réaliser va se dessiner progressivement.

L’avantage c’est que nous pouvons ainsi imaginer plusieurs possibilités, les confronter, les tester et donc avancer sur une version beaucoup plus qualitative, un MVP (produit minimum viable), réduire le time to market, plutôt que si nous nous étions lancés dans un cahier des charges fixe basé sur nos croyances et espérances.

Si nous voulons concevoir un produit qui rend un service à vos utilisateurs, il faut échanger avec eux sur pour cerner leurs attentes réelles.

Vous pouvez concevoir un énième produit concurrentiel, mais vous pouvez aussi préférer concevoir un produit qui répond à une problématique réelle et identifiée. Apportez de la valeur !

L’expérience générée autour de votre produit sera bien plus grande car vous pouvez lui apporter plus que ce dont disposent déjà des produits du même secteur que le vôtre.

b.2 – Le développement d’un produit

Je suis Product Designer et Designer UX UI, c’est à dire que je vais travaille sur la mise en place de la stratégie UX, sur la vision globale de votre produit, sa valeur, le service rendu. Je travaille aussi sur l’ergonomie, le maquettage et le prototypage ainsi que la couche graphique. J’ai ma préférence pour la partie stratégie ! Mais étant issue de la communication et du design graphique j’ai ces compétences sous la main ! 📝

Je ne m’occupe pas de la mise en oeuvre technique pure du projet. Si votre projet est un outil tel qu’un site Internet, une application mobile, un logiciel métier… je travaille avec des experts, les vôtres ou mes collaborateurs dans la gestion de projet.

b.3 – Les interfaces, wireframes et design graphique

On arrive en bout de course ! Les interfaces et leur design dépendent aussi des étapes précédentes. Il est dont très difficile d’imaginer dès la conception une offre chiffrée sur les éléments à designer. C’est impossible en fait. Par contre, pour ne pas vous laisser avec trop d’inconnus, je peux vous donner une estimation de temps général, des taux journaliers selon les nombres de jours engagés…

Ca c’est moi qui court après vos réponses à mes questions ! 😅

3. Et les projets plus courts ?

Lors de la conception de sites Internet ou applications mobiles simples, il m’est plus simple de fournir un chiffrage complet. Qui est tout de même balisé par un nombre de jours vendus et l’explication de mon mode de fonctionnement afin que nous soyons tous alignés avant de s’engager l’un avec l’autre.

Je ne me lance pas sans contrat, étant garante d’une livraison conforme aux exigences de mon client, j’en attends autant de lui dans la livraison des éléments nécessaires à l’avancement de son projet ainsi que dans la qualité de ses retours. C’est à mon sens la meilleure façon de mener un projet dans des conditions optimales.

Pour conclure

Vendre une stratégie UX au forfait me semble totalement inadapté car le projet n’a pas encore commencé qu’il se trouve déjà conditionné par la technique à utiliser, le temps et le chiffrage prévus. D’ailleurs, sur des projets moyens et longs terme, on parle couramment de TJM, qui peut être négocié selon la durée du projet.

Dédier une enveloppe budgétaire à l’implémentation de votre stratégie UX est préférable. Cela ne veut pas dire qu’on va forcément cramer tout votre budget, mais qu’on a la possibilité d’adapter nos préconisations. De plus, cela nous évite de prévoir des propositions d’accompagnement et des devis totalement déconnectés de la réalité qui vont vous effrayer !

J’espère que cet article permettra d’éclairer cette étape importante qui peut parfois inquiéter. Il est possible de s’adapter à vos demandes mais pour cela il faut que vous nous partagiez toutes les informations nous permettant de cerner votre projet !

Et si malgré tout, ça n’est pas encore clair, contactez-moi ! Je ne fais pas payer les échanges d’informations autour de mon métier passionnant. 😅