« J’ai oublié d’annuler quatre abonnements. » Ce n’est pas juste un problème de rappel !
Quatre fois en deux ans.
Quatre abonnements reconduits automatiquement. Quatre prélèvements que je n’avais pas vus venir. Une plateforme de langues, un outil de transcription, un logiciel de templates et un site de formation UX (le comble !). Des outils et services que j’avais utilisés, puis progressivement arrêtés, sans penser à annuler.
Le montant cumulé ? 430 euros, en abonnement profesionnels uniquement. J’ai été frappée par ce montant ainsi que par la répétition.
« Suis-je aussi nulle pour oublier et dépenser encore de l’argent que je n’ai pas ? »
Ce n’est pas un problème d’organisation
Voilà ce qu’on entend souvent dans ces cas-là : « Tu n’avais qu’à mettre un rappel. »
Je vais vous dire une chose.
J’ai des rappels dans mon téléphone. J’ai un agenda au mois. Des to-do lists à la semaine. Des to-do lists du jour. Des rappels ponctuels pour les événements importants, des post-its… J’ai probablement plus de systèmes d’organisation qu’une personne moyenne n’en aura jamais besoin.
Et pourtant, il y a encore des trous dans la raquette.
Mais avant de parler de ça, regardons l’autre côté du problème. Celui dont on parle beaucoup moins.
Ces mêmes plateformes qui « oublient » de vous prévenir savent très bien vous envoyer des mails. Elles savent vous relancer. Vous notifier. Vous proposer une offre supérieure. Vous rappeler qu’il reste « 24 heures seulement » pour profiter d’une promotion. Vous pousser vers un abonnement premium, un upgrade, une fonctionnalité payante.
Mais au moment de vous informer qu’un prélèvement annuel va passer dans deux semaines ? Et bien il n’y a plus personne ! Ce n’est pas un oubli de leur côté. C’est de la manipulation via la conception d’un parcours conscient.
S’inscrire : trois clics. Payer : deux clics. Annuler : un jeu de piste. Une notification commerciale constante, une notification de prélèvement inexistante. Ce n’est pas une coïncidence. C’est une architecture pensée pour que votre inattention soit rentable. C’est fou comme on embauche des designers pour ces cas de figures ! C’est moche, je vous le dis.
La question n’est donc pas seulement : pourquoi les gens oublient ? La question est : pourquoi certains systèmes rendent-ils l’oubli aussi lucratif ?
Je me demande : « Si le service est au rendez-vous, alors pourquoi en imposer son usage ? Pourquoi forcer les gens à continuer à utiliser un service dont ils n’ont plus besoin ? Si l’expérience autour du produt était bonne, alors le jour où ils auront de nouveau besoin de ce service, ils sauront revenir.
Certains cerveaux paient le prix double
Tout le monde peut oublier un abonnement. Mais tout le monde ne le vit pas de la même façon et tout le monde ne le vit pas avec la même fréquence. Il y a un terme qui circule dans les communautés TDAH : la taxe TDAH.
C’est un coût bien réel. C’est l’argent perdu parce qu’on a oublié. C’est le temps passé à réparer. C’est la culpabilité de se dire encore. C’est la honte. C’est l’énergie mentale nécessaire pour écrire au service client, expliquer, négocier quand la charge mentale est déjà pleine.
Pour les personnes avec un TDAH, l’oubli n’est pas un manque de bonne volonté. C’est une caractéristique neurologique. La mémoire prospective se souvenir de faire quelque chose dans le futur est l’une des fonctions les plus touchées. Et les systèmes conçus pour exploiter l’inattention leur coûtent, proportionnellement, beaucoup plus qu’aux autres.
Ce qui est vicieux, c’est que les plateformes le savent. Elles connaissent leurs données de reconduction. Elles savent très bien que certains profils d’utilisateurs ne verront jamais le mail qu’elles n’ont de toute façon pas envoyé. Et ce n’est pas une expérience utilisateur imparfaite. C’est une forme de mauvaise foi organisée.
Ce qu’on peut faire maintenant à part s’énerver !
Avant la reconduction :
Je ne mets pas un, mais DES rappels. J’en mets un quelques semaines avant la date de reconduite de l’abonnement. Mais si jamais ce rappel sonne pendant une période chargée, alors je risque fortement de le décaler et finalement de dépasser la date. Je mets donc 2 rappels maintenant au minimum. Et je me force quand il sonne, à noter sur papier d’aller sur mon espace client annuler. Possible que j’oublie encore !
Le mieux encore, c’est au moment où vous souscrivez à un abonnement, de penser à vérifiez immédiatement comment l’annuler. Pas dans six mois. Maintenant, pendant que vous êtes encore connectés.
Pensez à décocher l’enregistrement automatique de votre moyen de paiement. Vous allez voir que cette fois, ils sauront vous envoyer un email pour relancer votre abonnement !
Si le prélèvement est déjà passé :
Écrivez. Demandez le remboursement. Quatre fois, j’ai tenté. Trois fois, ça a fonctionné.
En France, l’article L215-1 du Code de la consommation est clair : pour tout contrat de prestation de services à reconduction tacite, le professionnel est tenu d’informer le consommateur par écrit, entre trois mois et un mois avant l’échéance, de la possibilité de ne pas reconduire. À défaut de cette information, le consommateur peut mettre fin gratuitement au contrat à tout moment à compter de la date de reconduction.
Autrement dit : si vous n’avez pas reçu de mail dédié dans ce délai, vous avez probablement un levier légal. Alors attention, souvent on se trouve avec des lois d’autres pays ! Souvent le cas avec des services numériques. La loi est donc discutables, mais de mon expérience, j’en déduis qu’ils n’ont pas envie de s’embêter avec un client chiant et que ça ne leur coûte pas grand chose de rembourser.
Le mail que j’ai envoyé
Objet : Demande de remboursement suite à la reconduction tacite de mon abonnement
Bonjour,
Je viens de constater le renouvellement automatique de mon abonnement à [nom du service], facturé le [date] pour un montant de [montant].
Je conteste cette reconduction tacite, car je n’ai reçu aucun courrier électronique dédié m’informant clairement, dans le délai prévu, de la possibilité de ne pas reconduire mon abonnement avant son échéance.
Or, l’article L215-1 du Code de la consommation prévoit que le professionnel doit informer le consommateur par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période permettant de refuser la reconduction. À défaut, le consommateur peut mettre gratuitement un terme au contrat à tout moment à compter de la date de reconduction.
Je vous demande donc :
- la résiliation immédiate de mon abonnement ;
- le remboursement intégral du prélèvement effectué le [date] ;
- la confirmation écrite qu’aucun autre paiement ne sera prélevé ;
- la suppression de mes coordonnées bancaires si applicable.
Je précise que je n’ai pas utilisé le service depuis cette reconduction / que je n’avais pas l’intention de poursuivre cet abonnement. (choisir selon votre situation)
À défaut de réponse favorable, je me réserve la possibilité de contester le paiement auprès de ma banque et de signaler cette pratique aux services compétents en matière de protection des consommateurs.
Cordialement, [vos infos persos]…
Pour les essais gratuits
Les essais gratuits, notamment quand ils passent par l’iPhone, sont parfois les plus simples à gérer : on peut aller immédiatement dans les réglages d’abonnement, résilier tout de suite, et l’essai s’arrêtera automatiquement à la fin de la période prévue. A faire immédiatement après avoir validé l’abonnement !
Pour terminer
Tout le monde oublie. Mais ce n’est pas un terrain neutre.
Des systèmes sont conçus pour que certains oublient plus souvent, et pour que cet oubli coûte le plus longtemps possible. Ce n’est pas du hasard. Se sont des dark patterns.
Alors non, ce n’est pas seulement votre faute.
Et si le prélèvement est déjà passé : avant de vous en vouloir, écrivez ce mail. La réponse peut être non. Mais elle peut aussi être oui. Et quand on parle de 60, 100 ou 200 euros, ça vaut le coup d’essayer.
Note : je ne suis pas juriste. Les règles varient selon les cas, les pays et les conditions générales. En France, les références utiles sont l’article L215-1 et l’article L215-1-1 du Code de la consommation (résiliation en ligne obligatoire depuis juin 2023 pour les contrats souscrits en ligne). Pour les situations complexes, consultez un professionnel.
